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美容院客户管理,皮肤管理中心该如何解决拓客难题?
时间:2022-05-23 14:54 作者:客连连
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随着美容行业的不断发展,竞争也十分激烈。如何在行业中脱颖而出,同时不断吸引消费者,成为了众多美容企业需要面对的重要发展问题。

美容院发展至今已有30多个年头,美容行业越来越壮大,对于有投资眼光的人都看到了美容市场的优势,争先恐后地投资美容行业。

同时这也间接导致了美容院之间的竞争力加大,美容院老板都使出浑身解数来争夺客源,美容院盈利就要靠客源,怎么拓客、拓客方法也就成美容院经营者长谈的问题。

为什么顾客就是不来,来了也不消费等问题一直都困扰着美业老板们?

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今天,客连连就为大家分享一下为什么你拓客不成功,这里面存在着什么问题。

01.未精准定位顾客

在销售活动中,辨析客户价值是首先进行的重要工作之一。准确把握客户的价值所在,可以避免浪费销售人员的时间和精力,少走弯路。

很多美容院老板都觉得:顾客越多越好!其实,这是一个销售的误区。这当然是无可厚非的想法,但有句古话叫做“贪多嚼不烂”,与其追求数量上得多,还不如少而精。

对于美容院开业或者举办活动的时候,都会吸引大批顾客前来参观,这也是美容院经营者喜闻乐见的场面,因为有客源就代表有业绩啊。但是往往人们就忽略了一些问题,新客进店就一定会有业绩吗?

这些进店的客人真的是为了来你这美容、买产品的,还是只是为了领取赠品和低价产品呢?

对于这样的顾客美容院就要直接过滤掉,她们只会让美容院花费更多的成本。想要获得有质量的顾客,就要细细分化管理,让美容师齐齐上阵,留住顾客,给美容院获取最大利益。

02.重视产品,忽视服务

现在很多美容院老板都意识到,美容院的产品项目大都大同小异,真正影响美容院发展的不仅仅只是产品项目,更重要的则是美容院的服务。特别是如今人们生活水平和消费意识变化,对服务的要求逐渐提升,美容院要想从竞争中脱颖而出,就需要从细节服务上下功夫。

虽然很多人都知道美容院的服务细节非常影响顾客的消费体验,美容院卫生环境不好、地理位置不好、服务态度不好等等都会影响顾客的满意度,影响美容院的业绩。

新客进店,美容院给顾客的第一印象很重要,因为美容院的产品体验效果将直接决定顾客的去留。

体验好顾客不仅会留下,还会介绍朋友来,反之不仅直接就走,还会损害到美容院的名声,所以很多美容院经营者对顾客顾客进店的体验感觉非常重视。

其实除了体验效果,消费者能感受到更多,比如美容院环境是否安静、美容师服务是否好等种种体验,这些体验都将是她们能否成为美容院顾客的原因。

所以顾客进店不只是体验产品,美容院也要从多方面出发,让顾客享受到最完美的服务。

03.忽视老顾客

美容院发展一个新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍;向新客户推销产品成功率是15%,向老客户推销产品成功率是50%。

所以,老客户才是你最好的客户,以后保持良好关系的话,有可能成为你终生客户。美容院想要发展壮大的话,一定要吸引住那些老客户,让老客户经常光顾你的店。

美容院经营者都希望每天都有新客人进店,大量的新客不仅能提高美容院的利润,还能提高美容院的知名度,美院也能将闲置的仪器、人员充分利用起来。

但是过多的新客进店也会有不利之处,因为客人什么都不懂,就会不停地询问,到头来也未必能成交。

这样就会占用美容师的很多时间,对于老顾客的服务质量也会有所影响,特别是对于一些没有几个美容师的美容院,更是造成损失。

就比如我们去吃饭,人越多,菜的味道就越不好,美容院也一样,新客越多,对于老客的服务就会越差,为了大量不固定的新客而失去老客户,是不是得不偿失呢?

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04.过分的服务高收入人群

美容院的位置越好,那么高收入的顾客就越多,但是高收入顾客多不见得就消费得多。

有时候美容院的固定客户却不一定都是高收入的顾客,她们的收入高,不代表她们的消费意愿也高,每个人的喜好不同,也许会受工作、喜好、生活所限制。

因此很多美容院老板过分地服务这些高收入人群,不仅浪费了资源,还不一定得到好回报,这种经营策略也要改变。

05.锁客体系不完善,甚至没有

1、店内没有锁客体系,只放在顾客的单一价值上--钱,没有体现顾客的综合价值。

2、只思考如何去掏顾客的腰包,而不思考顾客为什么愿意掏腰包(顾客为什么锁下来的充足理由不够完善)。

3、锁客体系的产品太传统化(去哪个店里都会有的常规项目,提不起顾客必须购买的欲望)。

4、锁客体系的价格也很重要,太高的话,顾客很难够着,太低了顾客留下来也没有意义。

①.美容院产品或护理疗程定价或价格不合理,太高或偏低,不适应客人的需要。

②.美容院产品或护理疗程的定价乱或乱打折,让客人感觉不公平或上当,引起客人反感。

③.美容院产品及价格定价乱,不能适应不同层次客人的需求,致使部分高档或有品位的客人不再回头。

5、你要锁客卖的东西是不是所有的顾客都是大众化的、都需要的、必须要的?是不是用完之后还能延续再用的?


06.锁客光靠你自己?员工呢?

1、美容师为什么愿意干锁客的事?

2、美容师的动力在哪里?

3、美容师为什么愿意锁客你考虑了吗?操作简单,容易复制,沟通起来也没有那么复杂,价格也比较合理,没有差异化,她还能挣钱,何乐而不为?

4、不要只单纯地思考让顾客锁下来,还要思考顾客为什么锁下来之后并持续不断地每个阶段都要消费的理由是什么?

5、短时间之内,如何用立竿见影的效果快速取得顾客的信任?

07.美容院,你锁客的目的是什么?

1、美容院,你今天拓客是否为锁客做好准备?你今天锁客是否为升客做好准备?

2、如果顾客不消费,如何体现这些顾客群体比消费顾客群体的价值更重要?(特殊不消费顾客群体如何创造比消费顾客群体更大的价值?)。


08.皮肤管理店“留客”的方法

01.提升顾客对我们的信任度

我都不相信你,我就不会花这冤枉钱办卡、做管理。大多数人都这么想。

用你的专业去吸引顾客,并与她们建立信任关系。比如常见的朋友圈干货知识分享,要发些跟顾客生活、皮肤问题息息相关的知识。我们提供知识,顾客获取想要的知识,自然会加深对我们的印象,认为我们是专业的。

还有美容养生讲座、社区皮肤义诊、社区活动等方式。面对面与顾客接触,更容易获取顾客的信任;而且可以为皮肤管理中心做宣传,建立知名度。但这些都必须建立在你足够专业,不然很容易办砸了。

02.顾客档案建设与跟踪

常言道,“一回生,二回熟。”顾客做一次管理对你有点印象,如果你没有及时回访并邀约顾客再次进店管理,那她进店的欲望也会越来越低,并忘掉我们。

因此在顾客首次管理后,皮肤管理师要建立顾客档案资料,并根据“一、三、七、二十一”回访顾客。回访顾客更重要的偏向于问候与关怀,了解顾客皮肤问题并恰当邀约顾客再次进店管理,应避免推销行为。

03.给顾客物超所值的感觉

不同会员卡等级附有不同福利,比如新项目免费体验、生日送蛋糕/免单、产品项目折扣、消费积分、送闺蜜卡等等,顾客感觉办卡很划算。

还有就是服务上的,比如甜点茶饮、免费WIFI以及额外赠送项目,让顾客感觉到店里的温馨如家。顾客对店里的服务感到很满意,自然还会有下次消费或带朋友过来。

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04.专业必不可少

顾客始于便宜,忠于专业。因为专业而更愿意把脸交给我们。

专业在于护肤常识、皮肤理论知识、能因不同皮肤情况定制不同管理方案、专业操作手法、管理流程标准等等。再者,能把专业术语通俗化,让顾客听清楚听明白,知道我们有能力改善她们的皮肤问题。

而你专不专业则会体现在顾客的皮肤变化上,让顾客亲身感受到。皮肤越变越好,顾客越开心越有动力做管理,也越愿意相信你听你的话。反之,不再进店,严重的情况是连她的朋友也不再进店。

如果顾客向你反映没效果、突发其他问题时,你用专业知识解答顾客疑虑,避免顾客对你失望。如果自己专业不够,建议及时咨询老师、在老师帮助下解决顾客问题,同时应及时到学院进修学习、弥补自己的短板,才能更专业解答顾客问题、改善顾客皮肤问题。

05.确保老顾客权益

老顾客是皮肤管理中心主要收入来源,所以在拓新客的同时,也要确保老顾客权益不受损。

老顾客维护上,可采用附赠新项目。比如寒冷冬季,顾客做管理时,可以赠送汗蒸仪促热管理、RET高周波身体管理等,促进血液循环和新陈代谢,缓解四肢发冷、畏寒等情况,也能提升管理效果。

还有老顾客年终聚会、年终抽奖、每月带不同顾客免费体验等等都是对老顾客的感恩回馈。